Yatırım Bankacılığında Müşterinin İhtiyaçlarını Kavrayan Akıllı Analizler

Genel yatırım tavsiyesi ve yatırım danışmanlığına yönelik yeni SPK düzenlemeleri bankaların organizasyonel yapılarını değiştiriyor. Peki ya bankalar, yeni iş modellerini müşteri ihtiyaçlarına göre güncelleyebiliyorlar mı? Genel yatırım tavsiyesi sınırları çerçevesinde, müşterilerinin yatırımlarını planlama konusunda bilgi sistemleri ne kadar bankacılara destek verebiliyor? Müşterinin ihtiyaçlarını kavrayan ve etkin analizler yapan bir sistemde neler olmalı sorusuna cevap bulmak istedim:

• Müşteri temsilcisi-yatırım danışmanı müşterinin genel bilgilerine (demografik vs.) ve finansal varlıklarını anlık görebilmelidir. Finansal varlıklar bir bankada, mevduat ürünleri, türev ürünler, diğer yatırım ürünleri (hazine bonosu, tahvil, repo, fon) olarak üçe ayrılabilir. Burada söz konusu varlıklar göze hitap eden tablo ve grafiklerle kullanıcıya sunulmalıdır. Tabi ki burada oluşan tablo-grafikler doğrudan yatırım tavsiyesine dönüşmemeli, SPK mevzuatı dikkate alınmalıdır. Ayrıca finansal varlıklar mevcut finansal varlıklar ve ürün gamı olarak ikiye ayrılabilir. Ürün gamından kasıt, bankanın müşteriye sunabileceği tüm ürünlerin listesidir.

• Diğer yandan, önceden müşteri tarafından doldurulmuş risk iştahını ölçen uyumluluk ve yerindelik anketlerinin sonucu müşterinin risk profili olarak ekranda görülebilmelidir.

• Müşteriye sunulabilecek potansiyel ürünler müşterinin risk profiline göre sistemde yer alabilmelidir. Sistem, müşterinin risk profiline ve finansal varlığına göre alternatifleri sunabilmelidir. Müşterinin risk profilinin aksine yapılan işlemler de bir uyarı mekanizmasıyla sistemde yer alabilmelidir.

• Müşterinin risk profiline ve finansal gücüne uygun ürünler sistemde filtrelendi. Şimdi, müşteriye hızlı hizmet sunulmasına yardımcı olacak işlem ekranlarına yönlendiren menüler modüllerde tasarlanabilir.

• Müşterilerle yapılan görüşmelerin güncel olarak kaydedilmesi, müşteriyi etkileyen önemli hususların geçmişe dönüldüğünde kolaylıkla hatırlanabilmesi için kurulacak bir alt yapı bu sistemde yer almalıdır.

• Müşterinin getirisinin ne olduğu sistemde yer almalıdır. Ayrıca müşterinin bankaya ne kadar kazandırdığı da analizlerde yer alabilecek diğer bir husus olabilir.

• Müşteri temsilcisi, yatırım rehberlerine, ekonomistler tarafından hazırlanan bültenlere, tüm ürünlere ilişkin özet ve detay bilgilere ulaşabilmelidir.

Müşterinin ihtiyaçlarından en önemlisi kendisine ilgi gösterildiğini, unutulmadığını hissetmesidir. Yoğun iş temposunda bilgi sistemleri buna yardımcı olabilmelidir. Örneğin vadeli mevduatının vadesinin yaklaştığını haber veren, hesabındaki menkul kıymetinin ve tüm portföyünün değer kaybettiğini, aşırı risk almaya başladığını, risk profiline göre farklı hareket ettiğini, hatta KKB verilerinden farklı bir bankayla çalışmaya başladığını (kredi ilişkisiyle) vs. haber veren bir sistem yararlı olacaktır. Hatta müşteri temsilcisine yapılan çeşitli hatırlamaların bir iş listesi olarak sistem önyüzünde görülebilmesi çalışanların planlama yapmasını da kolaylaştıracaktır.