Bir firmanın performansının sürekli olarak başarılı olması için inovasyon kritik düzeyde önemlidir. İnovasyon önemlidir zira organizasyonun içinden çıkan yeni ürün ve hizmetler, verimliliği artırıcı girişimler, teknolojinin güncellenmesi süreci ve tüm bunların iş kültürüne adaptasyonu rekabet avantajı getiriyor. İnovasyonun başarıya ulaşması için inovasyonun üç boyutunun (ürün, teknoloji ve süreç) organizasyonun özellikle üst yönetimin desteği ve iradesiyle desteklenmesi gerektiğinden hep bahsedilir. Ben bu yazıda inovasyon yolculuğunun geldiği noktada kavramları algıladığım gibi yorumlayacağım ve beşinci bir katman olarak değerlendirdiğim eksen nasıl geliştirilmeli sorusunu tavsiyelerimle cevaplayacağım. Bu eksen devletin, menfaat sahiplerinin ve regülatörlerin inovasyon karşısında taraf olduğu bir yaklaşım olarak değerlendirilebilir.İnovasyon yolculuğunun geldiği noktada konuşulmaya başlanan jargon müşteri odaklı inovasyon. Geçmişte pek çok yenilikçi adım bankaların karlılığı üzerine kurulmuştu. Bugün Türk bankacılık sisteminin içinde bulunduğu özkaynak kârlılığı sorunu inovasyonun yine kârlılık temelli olmasını (operasyonel verimlilik) gerekli kılsa da, beş sene sonra geriye baktığımızda müşteri memnuniyetini daha iyi bir noktaya taşıyan inovatif çözümlerin daha iyi sonuç vermiş olduğunu göreceğiz. Türk bankacılık sektöründe inovasyon kavramı ve gerçek hayata uyarlanması dünyadaki diğer ülkelere göre oldukça iyi durumda. Ancak yeterli değil, bazı ihtiyaçlar söz konusu. Şimdi bu yolculuktaki ihtiyaçları beşinci katman vasıtasıyla yorumlayalım.1- Yeni Normal Kavramı ve Veri Yönetimine İlişkin DüşüncelerBilinen çok sayıda doğru kural değişti ve değişmeye devam ediyor. Bu kurallara adaptasyonun getirdiği zorunluluk inovatif tasarımlar için de söz konusu. Küçük bir örnekle, bir uygulamanın tüm platformlar için ayrı ayrı tasarlanması yerine baştan esnek bir yapıda tasarlanması geçtiğimiz iki-üç yılın konusuydu. Buna geç adapte olanlar insan kaynaklarını yanlış planlamış oldular. Kuralların değiştiği belki en önemli konu, çok farklı türde data meselesi. Çok fazla ve çok farklı formatta data var ve kıyaslama oldukça zor ve vakit alan bir süreç. Data yapısının ve konseptinin standartlaşması milli bir mesele. Böyle bir imkân, raporlama-MIS verimliliği gibi önemli bir katkı sağlayacak. Ancak benim meselem farklı ve müşteri odaklılığa giden yolda ilgililerin aşağıdaki soruları cevaplayabilmesi gerektiğini düşünüyorum.• Karar verme sürecinde verinin eksik olmasıyla verinin uyumsuz olması arasındaki farkı anlayabiliyor muyuz? Hangisiyle başetmek daha yorucu?• Veri kalitesinde sorun nedeniyle IT birimlerimi daha suçlu yoksa iş kolları mı? Sorunu çözmek için hangi birimi adresliyoruz?• Verinin sahibi kim? Ya da verinin sahibi kim olmalı?Pratik Öneri-1: Bu soruların cevabına yönelik Türk bankacılık sektörü için ilgili birlikler tarafından mesleki tavsiye kararları alınabilir. Mevzuat açıkça sorumluları tespit edebilir.Pratik Öneri-2: BTK önderliğinde finans sektörünü düzenleyen kuruluşlarca veri standardizasyonu sağlama yolunda düzenlemeler yapılabilir.2- Big Data ve Veri Analitiğinin ÖnemiBankalar arasında artan rekabetle birlikte müşterilerini daha iyi anlayan bankalar bir adım daha öne geçecekler. Müşteriyi daha iyi tanımak, onların ihtiyaçlarını, bankacılık işlemlerindeki davranış tercihlerini analiz etmeyi gerektirir. Bankaların söz konusu başarıyı yakalayabilmesi için ise potansiyel analitik değeri olan verinin toplanması ve onu yararlı bilgi haline dönüştürmesi gerekiyor. Bunun için gerekli uzmanların tahsis edilmesi veya danışmanlık hizmetlerinin alınması şart. Diğer yandan Bankanın teknolojik alt yapısının, verinin yapısal analizini gerçekleştirebilmesi ve önemli düzeyde düzenden sapma varsa bunu işaretleyebilmesi ve ayırt edebilmesi gerekiyor.Müşteri ile finansal kuruluş arasındaki etkileşimin algoritmalar vasıtasıyla tavsiyeye dönüşüyor olmasının avantajları olduğu gibi riskleri de mevcut. Potansiyel riskler gelecekte big datanın kullanımına yönelik bir engel teşkil edebilir. İnsan-algoritma etkileşiminin üreteceği finansal tavsiye, özellikle big data ile beslenen makine öğrenmesi yöntemleriyle birleştiğinde beklenmedik olumsuz sonuçlar üreteceği iddiaları mevcut. Bu iddialar, algoritma içerisine gizlenen bazı kriterlerin sonuçları manipüle etmesi, tavsiyelerin hatalı bir objektivite sağlamasını içeriyor. Ülkemiz açısından akla gelebilecek sorunlar eğilim modellerinin ürettiği sonuçların müşterilere hatalı tavsiyelerde bulunması veya müşterileri rahatsız edecek sonuçları doğurması (izinli pazarlama problemi) vs. olarak düşünülebilir. Bir başka örnek, big datanın basit bir versiyonunun kullanıldığı içsel derecelendirmeye dayalı yaklaşımlarla temerrüt olasılığının hesaplanması süreci şu an bankaların rating sistemlerinin önemli bir parçası. Bunun içerdiği model riski de veriyle ilişkilendirilen bir risk olması nedeniyle tartışılmaya değer.“Twitter’dan gönderdiğimiz mesajların içerisindeki “taşınma” ifadesinin bize konut kredisi teklifleriyle gelmesi bizi huzursuz edebilir.”Pratik Öneri-3: Big data’nın saklanacağı, konsolide edileceği yerler konusunda standartları içeren düzenlemelerin yapılması. Ölçek ekonomisinin teşvik edilerek bu konuda rekabetten geri kalabilen finansal kuruluşlar için veritabanı platformlarının kurulmasıPratik Öneri-4: İzinli pazarlama mevzuatı düzenlenirken big data’nın sınırlarının üzerinden geçilmesi-dikkate alınması3- Peki Mobil Bankacılığın Geliştirilmesi İçin?Mobil bankacılık ülkemiz için artık vazgeçilmez bir kanal ve penetrasyonun daha da artacağını tahmin etmek herkesin kolaylıkla yaptığı bir eylem. Finansal erişimin artırılması için de oldukça önemli bir araç olmakla birlikte ülkemizde maalesef hala önemli engellerle karşı karşıya. Finansal sistem dışındaki kesimin sisteme dâhil olmasına yönelik özelliğinin çok kullandığı söylenemez. Zira zaten bankacılık sistemindeki kesim bu aracı kullanıyor. Burada temel sorunun basitlik ve güvenlik olduğunu düşünüyorum. Diğer sorun ise yatırım maliyetleri.Pratik Öneri-5: Öncelikle sisteme kaydolma ve giriş için basitleştirilmiş standartların geliştirilmesi önem arz ediyor.Pratik Öneri-6: Uygulama platformlarında ortak bir anlayış (genel çerçeve), güvenlikte gelişmelerin takip edildiği ve tavsiye olarak bankalara aktarıldığı regülatif bir bakış açısı, bankalarla Telekom operatörleri arasındaki ilişkinin nihai hizmet kalitesini artırması için BTK vb. kurumların çaba göstermesi (veya regülatörler arası işbirliği) bu kapsamda düşünülebilir.Pratik Öneri-7: Mobil bankacılık platformu geliştirmenin ciddi yatırımlar gerektirdiği bankalar için ortak platform alt yapılarının kurulabilmesi ve bunun rekabet hukuku engelinden arındırılması, müşteri tabanı geniş olmayan bankaların Telekom operatörleriyle işbirliğinin özendirilmesi gibi tekno-regülasyon içeren öneriler tartışılabilir.Pratik Öneri-8: Daha önce dijital bankacılıkla ilgili önerilerimden bahsettiğim için banka odaklı önerilere çok girmek istemiyorum. Ancak ilave olarak doğal gaz faturalarının dâhi cep telefonuyla host card emulation-NFC vs. teknolojisi vasıtasıyla yapılabilmesi gibi birkaç sene sonra çok basit gelebilecek önerilerle konuyu sonlandırmak istiyorum.4- Makro ödeme sistemi stratejisiÜlkemizin konsolide bir ödeme sistemi stratejisi yok. Finansal erişimi artıran ve nakitsiz toplumu hedefleyen stratejiler parça parça da olsa belirli resmi kararlarda mevcut. Yapılan onca çalışmaya rağmen hedeflenenden ve arzulanandan hala çok uzağız. Bunu başarabilmek için, ödeme alışkanlıklarını engellemek için en önemli engel güvenlik sorunu olarak gözüküyor. Otoritelerin daha fazla sorumluluk alıp katalizör rolünü üstlenmesi gerekiyor. Finansal erişime ulaşmak için doğru adımları atmak, güvenlik ve rahatlık arasında ideal dengeyi kurmak, elektronik ödemelerde kullanıcı dostu, yönlendirici rolünü ön plana çıkarmak gerekiyor. Nakdin daha fazla kullanıldığı bölgelerde-şehirlerde teknolojiyi finansal erişimi artırma konusunda nasıl daha fazla kullanabiliriz diye kafa yormamız gerekiyor.5- Ve en önemlisi- Bilgi GüvenliğiBilgi güvenliği bütün kuruluşlar arasında en çok bankalar için kritik ve bu yüzden bankalar daha fazla bu tehditle yüzleşiyor. Virüs, hacking, verilen hizmetin aksatılmasına yönelik saldırılar her geçen gün daha karmaşık ve zorlayıcı oluyor. Organizasyonların bilgi sistemlerine olan bağımlılığı ve hatta bunların outsource edilmesi güvenlik tehditlerini artırıyor. Kritik kelime olan “denge”; sistemin kullanışlığı ile güvenlik önlemlerinin sağlamlığı arasında en iyi yerde kendisine bir yer bulmalı. Bu bakımdan bilgi güvenliliğinin ve sağlanması, iş sürekliliğinin yönetim seviyesinde kendine yer bulması gerekiyor.Pratik Öneri-9: Bankaların yönetim beyanlarının bu çerçevede güncellenmesi ve iyileştirilmesi yararlı olabilir.Pratik Öneri-10: Bilgi güvenliğine yönelik ortak bir tehlike veri tabanı projesi verimliliği artırabilir.Pratik Öneri-11: Bilgi güvenliğinin tartışıldığı ve bilgi alışverişinin yapıldığı daha fazla platform oluşturulabilir. Bir bakıma zincirin zayıf halkası en çok konuşulan olmalı.Tüm bunları vurgulamama-önermeme rağmen dördüncü katman olan organizasyonun ve yönetimin inovasyona verdiği önemin en kritik olduğu gerçeği yadsınamaz. Bu düşüncemi bu konuda başarılı iki firmanın yöneticisinin ifadeleriyle desteklemek istiyorum.Microsoft’un CEO’su Satya Nadella işe başlarken çalışanlarına verdiği ilk mesaj:“Şu ana kadar pek çok başarı elde ettik, bizler daha fazla başarıya aç olan insanlarız. Bulunduğumuz sektör geleneksel çözümleri kabul etmez, sadece inovasyona saygı gösterir.”BBVA Başkanı Francisco Gonzales’in yeni organizasyon değişikliği sonrası verdiği ilk mesaj:“Grubun üç temel yapı taşı, prensipler, insanlar ve inovasyondur. Bankayı daha iyiye taşımaya yönelik hırsı, dijital çağdaki en iyi banka olmaya kanalize edeceğiz.”
Bir firmanın performansının sürekli olarak başarılı olması için inovasyon kritik düzeyde önemlidir. İnovasyon önemlidir zira organizasyonun içinden çıkan yeni ürün ve hizmetler, verimliliği artırıcı girişimler, teknolojinin güncellenmesi süreci ve tüm bunların iş kültürüne adaptasyonu rekabet avantajı getiriyor. İnovasyonun başarıya ulaşması için inovasyonun üç boyutunun (ürün, teknoloji ve süreç) organizasyonun özellikle üst yönetimin desteği ve iradesiyle desteklenmesi gerektiğinden hep bahsedilir. Ben bu yazıda inovasyon yolculuğunun geldiği noktada kavramları algıladığım gibi yorumlayacağım ve beşinci bir katman olarak değerlendirdiğim eksen nasıl geliştirilmeli sorusunu tavsiyelerimle cevaplayacağım. Bu eksen devletin, menfaat sahiplerinin ve regülatörlerin inovasyon karşısında taraf olduğu bir yaklaşım olarak değerlendirilebilir.
İnovasyon yolculuğunun geldiği noktada konuşulmaya başlanan jargon müşteri odaklı inovasyon. Geçmişte pek çok yenilikçi adım bankaların karlılığı üzerine kurulmuştu. Bugün Türk bankacılık sisteminin içinde bulunduğu özkaynak kârlılığı sorunu inovasyonun yine kârlılık temelli olmasını (operasyonel verimlilik) gerekli kılsa da, beş sene sonra geriye baktığımızda müşteri memnuniyetini daha iyi bir noktaya taşıyan inovatif çözümlerin daha iyi sonuç vermiş olduğunu göreceğiz. Türk bankacılık sektöründe inovasyon kavramı ve gerçek hayata uyarlanması dünyadaki diğer ülkelere göre oldukça iyi durumda. Ancak yeterli değil, bazı ihtiyaçlar söz konusu. Şimdi bu yolculuktaki ihtiyaçları beşinci katman vasıtasıyla yorumlayalım.
1- Yeni Normal Kavramı ve Veri Yönetimine İlişkin Düşünceler
Bilinen çok sayıda doğru kural değişti ve değişmeye devam ediyor. Bu kurallara adaptasyonun getirdiği zorunluluk inovatif tasarımlar için de söz konusu. Küçük bir örnekle, bir uygulamanın tüm platformlar için ayrı ayrı tasarlanması yerine baştan esnek bir yapıda tasarlanması geçtiğimiz iki-üç yılın konusuydu. Buna geç adapte olanlar insan kaynaklarını yanlış planlamış oldular. Kuralların değiştiği belki en önemli konu, çok farklı türde data meselesi. Çok fazla ve çok farklı formatta data var ve kıyaslama oldukça zor ve vakit alan bir süreç. Data yapısının ve konseptinin standartlaşması milli bir mesele. Böyle bir imkân, raporlama-MIS verimliliği gibi önemli bir katkı sağlayacak. Ancak benim meselem farklı ve müşteri odaklılığa giden yolda ilgililerin aşağıdaki soruları cevaplayabilmesi gerektiğini düşünüyorum.
• Karar verme sürecinde verinin eksik olmasıyla verinin uyumsuz olması arasındaki farkı anlayabiliyor muyuz? Hangisiyle başetmek daha yorucu?
• Veri kalitesinde sorun nedeniyle IT birimlerimi daha suçlu yoksa iş kolları mı? Sorunu çözmek için hangi birimi adresliyoruz?
• Verinin sahibi kim? Ya da verinin sahibi kim olmalı?
Pratik Öneri-1: Bu soruların cevabına yönelik Türk bankacılık sektörü için ilgili birlikler tarafından mesleki tavsiye kararları alınabilir. Mevzuat açıkça sorumluları tespit edebilir.
Pratik Öneri-2: BTK önderliğinde finans sektörünü düzenleyen kuruluşlarca veri standardizasyonu sağlama yolunda düzenlemeler yapılabilir.
2- Big Data ve Veri Analitiğinin Önemi
Bankalar arasında artan rekabetle birlikte müşterilerini daha iyi anlayan bankalar bir adım daha öne geçecekler. Müşteriyi daha iyi tanımak, onların ihtiyaçlarını, bankacılık işlemlerindeki davranış tercihlerini analiz etmeyi gerektirir. Bankaların söz konusu başarıyı yakalayabilmesi için ise potansiyel analitik değeri olan verinin toplanması ve onu yararlı bilgi haline dönüştürmesi gerekiyor. Bunun için gerekli uzmanların tahsis edilmesi veya danışmanlık hizmetlerinin alınması şart. Diğer yandan Bankanın teknolojik alt yapısının, verinin yapısal analizini gerçekleştirebilmesi ve önemli düzeyde düzenden sapma varsa bunu işaretleyebilmesi ve ayırt edebilmesi gerekiyor.
Müşteri ile finansal kuruluş arasındaki etkileşimin algoritmalar vasıtasıyla tavsiyeye dönüşüyor olmasının avantajları olduğu gibi riskleri de mevcut. Potansiyel riskler gelecekte big datanın kullanımına yönelik bir engel teşkil edebilir. İnsan-algoritma etkileşiminin üreteceği finansal tavsiye, özellikle big data ile beslenen makine öğrenmesi yöntemleriyle birleştiğinde beklenmedik olumsuz sonuçlar üreteceği iddiaları mevcut. Bu iddialar, algoritma içerisine gizlenen bazı kriterlerin sonuçları manipüle etmesi, tavsiyelerin hatalı bir objektivite sağlamasını içeriyor. Ülkemiz açısından akla gelebilecek sorunlar eğilim modellerinin ürettiği sonuçların müşterilere hatalı tavsiyelerde bulunması veya müşterileri rahatsız edecek sonuçları doğurması (izinli pazarlama problemi) vs. olarak düşünülebilir. Bir başka örnek, big datanın basit bir versiyonunun kullanıldığı içsel derecelendirmeye dayalı yaklaşımlarla temerrüt olasılığının hesaplanması süreci şu an bankaların rating sistemlerinin önemli bir parçası. Bunun içerdiği model riski de veriyle ilişkilendirilen bir risk olması nedeniyle tartışılmaya değer.
“Twitter’dan gönderdiğimiz mesajların içerisindeki “taşınma” ifadesinin bize konut kredisi teklifleriyle gelmesi bizi huzursuz edebilir.”
Pratik Öneri-3: Big data’nın saklanacağı, konsolide edileceği yerler konusunda standartları içeren düzenlemelerin yapılması. Ölçek ekonomisinin teşvik edilerek bu konuda rekabetten geri kalabilen finansal kuruluşlar için veritabanı platformlarının kurulması
Pratik Öneri-4: İzinli pazarlama mevzuatı düzenlenirken big data’nın sınırlarının üzerinden geçilmesi-dikkate alınması
3- Peki Mobil Bankacılığın Geliştirilmesi İçin?
Mobil bankacılık ülkemiz için artık vazgeçilmez bir kanal ve penetrasyonun daha da artacağını tahmin etmek herkesin kolaylıkla yaptığı bir eylem. Finansal erişimin artırılması için de oldukça önemli bir araç olmakla birlikte ülkemizde maalesef hala önemli engellerle karşı karşıya. Finansal sistem dışındaki kesimin sisteme dâhil olmasına yönelik özelliğinin çok kullandığı söylenemez. Zira zaten bankacılık sistemindeki kesim bu aracı kullanıyor. Burada temel sorunun basitlik ve güvenlik olduğunu düşünüyorum. Diğer sorun ise yatırım maliyetleri.
Pratik Öneri-5: Öncelikle sisteme kaydolma ve giriş için basitleştirilmiş standartların geliştirilmesi önem arz ediyor.
Pratik Öneri-6: Uygulama platformlarında ortak bir anlayış (genel çerçeve), güvenlikte gelişmelerin takip edildiği ve tavsiye olarak bankalara aktarıldığı regülatif bir bakış açısı, bankalarla Telekom operatörleri arasındaki ilişkinin nihai hizmet kalitesini artırması için BTK vb. kurumların çaba göstermesi (veya regülatörler arası işbirliği) bu kapsamda düşünülebilir.
Pratik Öneri-7: Mobil bankacılık platformu geliştirmenin ciddi yatırımlar gerektirdiği bankalar için ortak platform alt yapılarının kurulabilmesi ve bunun rekabet hukuku engelinden arındırılması, müşteri tabanı geniş olmayan bankaların Telekom operatörleriyle işbirliğinin özendirilmesi gibi tekno-regülasyon içeren öneriler tartışılabilir.
Pratik Öneri-8: Daha önce dijital bankacılıkla ilgili önerilerimden bahsettiğim için banka odaklı önerilere çok girmek istemiyorum. Ancak ilave olarak doğal gaz faturalarının dâhi cep telefonuyla host card emulation-NFC vs. teknolojisi vasıtasıyla yapılabilmesi gibi birkaç sene sonra çok basit gelebilecek önerilerle konuyu sonlandırmak istiyorum.
4- Makro ödeme sistemi stratejisi
Ülkemizin konsolide bir ödeme sistemi stratejisi yok. Finansal erişimi artıran ve nakitsiz toplumu hedefleyen stratejiler parça parça da olsa belirli resmi kararlarda mevcut. Yapılan onca çalışmaya rağmen hedeflenenden ve arzulanandan hala çok uzağız. Bunu başarabilmek için, ödeme alışkanlıklarını engellemek için en önemli engel güvenlik sorunu olarak gözüküyor. Otoritelerin daha fazla sorumluluk alıp katalizör rolünü üstlenmesi gerekiyor. Finansal erişime ulaşmak için doğru adımları atmak, güvenlik ve rahatlık arasında ideal dengeyi kurmak, elektronik ödemelerde kullanıcı dostu, yönlendirici rolünü ön plana çıkarmak gerekiyor. Nakdin daha fazla kullanıldığı bölgelerde-şehirlerde teknolojiyi finansal erişimi artırma konusunda nasıl daha fazla kullanabiliriz diye kafa yormamız gerekiyor.
5- Ve en önemlisi- Bilgi Güvenliği
Bilgi güvenliği bütün kuruluşlar arasında en çok bankalar için kritik ve bu yüzden bankalar daha fazla bu tehditle yüzleşiyor. Virüs, hacking, verilen hizmetin aksatılmasına yönelik saldırılar her geçen gün daha karmaşık ve zorlayıcı oluyor. Organizasyonların bilgi sistemlerine olan bağımlılığı ve hatta bunların outsource edilmesi güvenlik tehditlerini artırıyor. Kritik kelime olan “denge”; sistemin kullanışlığı ile güvenlik önlemlerinin sağlamlığı arasında en iyi yerde kendisine bir yer bulmalı. Bu bakımdan bilgi güvenliliğinin ve sağlanması, iş sürekliliğinin yönetim seviyesinde kendine yer bulması gerekiyor.
Pratik Öneri-9: Bankaların yönetim beyanlarının bu çerçevede güncellenmesi ve iyileştirilmesi yararlı olabilir.
Pratik Öneri-10: Bilgi güvenliğine yönelik ortak bir tehlike veri tabanı projesi verimliliği artırabilir.
Pratik Öneri-11: Bilgi güvenliğinin tartışıldığı ve bilgi alışverişinin yapıldığı daha fazla platform oluşturulabilir. Bir bakıma zincirin zayıf halkası en çok konuşulan olmalı.
Tüm bunları vurgulamama-önermeme rağmen dördüncü katman olan organizasyonun ve yönetimin inovasyona verdiği önemin en kritik olduğu gerçeği yadsınamaz. Bu düşüncemi bu konuda başarılı iki firmanın yöneticisinin ifadeleriyle desteklemek istiyorum.
Microsoft’un CEO’su Satya Nadella işe başlarken çalışanlarına verdiği ilk mesaj:“Şu ana kadar pek çok başarı elde ettik, bizler daha fazla başarıya aç olan insanlarız. Bulunduğumuz sektör geleneksel çözümleri kabul etmez, sadece inovasyona saygı gösterir.”
BBVA Başkanı Francisco Gonzales’in yeni organizasyon değişikliği sonrası verdiği ilk mesaj:
“Grubun üç temel yapı taşı, prensipler, insanlar ve inovasyondur. Bankayı daha iyiye taşımaya yönelik hırsı, dijital çağdaki en iyi banka olmaya kanalize edeceğiz.”